Dans la restauration, ce sont les habitués qui font vivre l'établissement. Et la fidélité y est déjà bien ancrée : selon une enquête Deloitte, 47 % des membres d'un programme de fidélité restaurant l'utilisent plusieurs fois par mois, et 32 % plusieurs fois par semaine[1]. Reste à choisir le bon mécanisme.
1. Le système de points
Le plus flexible. Le client cumule des points proportionnels à sa dépense (ex. 1 point par euro), et les échange contre des récompenses. Idéal pour les restaurants avec des paniers variables.
- Avantage : récompense proportionnelle à la dépense réelle.
- À surveiller : gardez la conversion lisible (« 100 points = 10 € »), sinon le client décroche.
2. La carte à tampons « plat offert »
Simple et redoutable pour le déjeuner : « 10 menus = 1 offert ». Parfait pour les restaurants du midi avec une clientèle d'habitués réguliers et un ticket homogène.
3. Le statut / les paliers
Récompensez la régularité par un statut (Bronze → Argent → Or) qui débloque des avantages : boisson offerte, table prioritaire, accès à un menu spécial. Le sentiment de progression et de reconnaissance est un moteur puissant.
4. Les avantages non-transactionnels
Tout n'est pas réduction. Un accueil prioritaire, une attention offerte, une invitation à une soirée de dégustation créent un lien. Cela dit, ne négligez pas le concret : 86 % des clients jugent les bénéfices transactionnels (réductions, points) importants[1]. L'idéal : combiner les deux.
Quel programme pour quel restaurant ?
| Type | Programme conseillé |
|---|---|
| Restaurant du midi / brasserie | Carte à tampons « menu offert » |
| Restaurant gastronomique | Statut VIP + avantages exclusifs |
| Fast-casual / cantine | Système de points |
| Bar à vin / cave | Points + invitations dégustation |
L'erreur à éviter : la carte qu'on oublie
Le meilleur programme ne sert à rien si le client n'a pas sa carte sur lui. Une carte papier reste dans un tiroir ; une carte digitale est toujours dans le téléphone. D'autant que la plupart des clients sont déjà membres de plusieurs programmes[3] — le vôtre doit être le plus simple à utiliser et le plus présent.
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Sources
- Deloitte, « Evolving trends in brand loyalty and consumer behavior (restaurant loyalty) », 2022. https://www.deloitte.com/us/en/Industries/consumer/articles/restaurant-loyalty-program.html
- Amy Gallo, Harvard Business Review, « The Value of Keeping the Right Customers », 2014. https://hbr.org/2014/10/the-value-of-keeping-the-right-customers
- Bond Brand Loyalty, « The Loyalty Report 2023 », 2023. https://info.bondbrandloyalty.com/growth-of-customer-loyalty-strategies-raises-bar-on-innovation